Подсказки оператору колл-центра

Помимо роботов, платформа усиливает живых операторов. Режим «Подсказки оператору»: во время разговора система слушает диалог, распознаёт речь обеих сторон и подсказывает оператору — варианты ответа, факты о клиенте, следующие шаги сценария. Оператор говорит увереннее, разговор короче, скрипт соблюдается без «читаю с листа».

Что видит оператор

Панель подсказок — небольшое окно рядом с рабочим местом оператора:

• подсказки в реальном времени: короткие фразы-варианты ответа (настраивается, насколько развёрнутые);
• транскрипт разговора — оператор видит, что система расслышала, и не тратит время на конспектирование;
• обратная связь: кнопка «полезно/бесполезно» на подсказке — по ней считается статистика качества.

Скорость — секунды: подсказка появляется, пока клиент ещё формулирует следующую реплику.

Что настраивает руководитель

Экран «Подсказки» в кабинете:

• включение режима и стиль подсказок (краткие тезисы или развёрнутые фразы);
• потолок длины подсказки и порог уверенности — система молчит, когда не уверена, вместо того чтобы советовать ерунду;
• домены, на которых разрешён виджет;
• ключи интеграции для вашего софта (следующая секция);
• сессии операторов: журнал подсказок со статистикой «показано / полезно / пропущено».

Для вашего разработчика

Панель — встраиваемый элемент, ваш софт остаётся у вас:

1. Ключ интеграции: в кабинете создаётся ключ вида rcda_… — он показывается один раз, храните сразу. Маска ключа видна в списке, замена — новый ключ.
2. Загрузчик: строка <script src="…/assist.js"> на страницу рабочего места оператора.
3. Свой клиент (продвинутый вариант): WebSocket-стрим — ваш софт шлёт аудио или текст реплик, получает события hint / hint_skipped / transcript_final. Аудио — WAV или PCM 8 кГц, стерео сводится в моно автоматически.

Виджет-панель на странице

Готовый вариант без своего фронтенда — iframe-панель: всплывающее окно подсказок, которое встраивается на страницу рабочего места оператора рядом с карточкой звонка. Токен панели выдаётся на сессию; встраивание разрешено только доменам из вашего списка (настраивается на экране «Подсказки»). Виджет только читает подсказки и собирает кнопку «полезно» — ввод данных клиента через него не проходит.

Технические детали и лимиты (число сессий, длительность) — в описании интеграции, которое выдаёт менеджер вместе с ключом.

Согласия и записи

• Разговоры операторов записываются и распознаются только при включённом режиме; доступ к записям — по ролям, как у остальных данных кабинета.
• Оповещение оператора о прослушивании/подсказках — требование вашего трудового регламента; настройка на вашей стороне.

Дальше

• Как ассистент работает сам, без оператора: справочник узлов.
• Общая аналитика диалогов: отчёты.