Частые вопросы клиентов

Вопросы, которые задают заказчики обзвонов на этапе пилота. Ответы — про платформу Rechedar в редакции M4 (волна 2); юридические формулировки в договоре имеют приоритет над этим документом.

Правовое

Насколько это законно — звонить роботом? Массовые вызовы регулирует ст. 44.1-1 ФЗ «О связи»: заказчиком вызовов должны быть вы (или ваш оператор по поручению), вызовы маркируются, а у абонентов должно быть согласие на обработку данных и информирование. Платформа — обработчик: мы предоставляем технологию, отношения с оператором связи и маркировка остаются на вашей стороне. Детали — в договоре.

Нужно ли согласие абонента? Да, для рекламы и персонализированных обзвонов согласие обязательно (152-ФЗ; штрафы за звонки без согласия — до 1 млн ₽ на юрлицо). Собрать согласия помогает отдельный инструмент — реестр согласий Rechedar (Telegram-бот): согласие фиксируется с доказуемостью (кто, когда, каким образом). Обсудите с менеджером.

А если абонент просит больше не звонить? Номер попадает в реестр «не звонить» — экран «Не звонить» в кабинете: вручную или словами абонента в разговоре («не звоните» — бот распознаёт и фиксирует). Платформа не звонит по таким контактам ни в одной вашей кампании.

Телефония

С чьего номера идут звонки? С транка и номеров, оформленных на вашу компанию у вашего оператора связи. Платформа подключается к вашему транку; абоненты видят ваш номер (A-номер). Несколько номеров чередуются автоматически.

Почему абонент не берёт трубку? Чаще всего — телефоны с незнакомых номеров и антиспам-приложения операторов. Практика: прогрев номера (несколько дней «обычных» звонков), знакомый абонентам A-номер, корректное имя в приложениях оператора, окно обзвона без поздних вечеров.

Что такое маркировка и кто её делает? С 2025 года массовые вызовы обязаны маркироваться (пометка «робот/опрос» на экране абонента) — это услуга вашего оператора или оператора маркировки, договор с ним заключаете вы. Платформа технически готова работать с маркированным трафиком; вопрос подключения закрывается на этапе онбординга.

Сколько одновременных звонков? Ограничено числом линий вашего транка (например, 10 линий = до 10 одновременных разговоров) и квотами вашего тарифа платформы. Конкретная цифра фиксируется при подключении.

Кабинет и данные

Где записи разговоров и сколько хранятся? В защищённом контуре платформы; доступ — только через ваш кабинет (токен). Срок хранения и порядок удаления — в договоре; выгрузить записи пакетно можно запросом в поддержку.

Можно выгрузить результаты в Excel? Да: CSV и XLSX прямо из карточки кампании (одна строка — контакт, со всеми ответами и статусом).

Можно подключить свою CRM? Да. Готовые пресеты — Битрикс24, amoCRM, Google Sheets, 1С и произвольный REST — в галерее «Коннекторы» редактора сценария: узел обращения к вашей системе прямо в диалоге (проверить договор во время разговора, создать сделку по итогам). Ключи API хранятся в «Секретах», вызовы идут только на хосты из вашего списка «Разрешённые хосты». Плюс вебхуки о статусах звонков с подписью на ваш URL. Подробно — в документе об интеграциях.

Получим ли мы транскрипты (расшифровки)? Да: каждая реплика диалога сохраняется с меткой, кто говорил; в карточке звонка — полный транскрипт, в выгрузке — по запросу.

Что платформа «запоминает» об абоненте? По итогам разговоров платформа накапливает краткие факты о человеке (предпочтения, договорённости — например, «просил звонить после 18:00») и сводный профиль на контакт. Это делает следующие диалоги персональными: бот не переспрашивает то, что уже знает. Посмотреть, что известно, можно на экране «Контакты»; накопление отключается в настройках аккаунта.

Абонент попросил всё о нём стереть — как? Отдельный факт или профиль целиком стирается с экрана «Контакты» (или запросом в поддержку). Это требование 152-ФЗ (право на удаление): стёртое больше не попадает в диалоги и выгрузки.

Реестр «Не звонить»

Абоненты, отказавшиеся от звонков («не звоните мне больше»), попадают в реестр «Не звонить» (раздел в группе «Ещё»): повторные кампании их не набирают — независимо от сценария и базы. Это право абонента, у которого нет кнопки «выключить». Снять отказ может только ваш оператор по обращению самого абонента — списком выгрузить/загрузить реестр нельзя (защита от «перезалили базу и звоним снова»). Добавить контакт вручную можно — для случаев, когда человек попросил письменно.

Можно общаться с клиентами в Telegram, а не только звонить? Да, и не только: четыре текстовых канала — Telegram, MAX, чат-виджет на сайте и электронная почта. Один и тот же сценарий работает во всех: кнопки меню превращаются в кнопки чата, голосовые сообщения бот распознаёт и отвечает текстом. Подключение ботов — самостоятельное, в «Настройках» → «Ваши боты» (токен от @BotFather для Telegram или аналогичный для MAX). Переписка видна в списке звонков с фильтром по каналу. Подробно — статья о каналах.

Как пополнить баланс и где видеть расходы? Экран «Баланс»: остаток кредитов, сводка «Вид потребления» (минуты по группам услуг), история платежей с чеками и экспорт движения в CSV. Пополнение — пакетами или произвольной суммой (на пилоте возможен режим «счёт через оператора»). Недозвоны не тарифицируются. Про окно потребления 5 часов — баланс и расходы.

Работа кампании

Что значит статус контакта?

• pending — ждёт своей очереди в окне обзвона;
• completed — дозвонились, диалог прошёл по сценарию;
• no_answer / busy — не дозвон (будет повтор по правилам кампании);
• failed — сбой (платформа повторит); массовые failed видны нам в мониторинге — мы реагируем раньше, чем вы заметите;
• blocked_fraud — звонок не состоялся: антифрод платформы заблокировал направление (см. следующий вопрос).

Почему антифрод блокирует мои звонки? Защита от компрометации аккаунта: если в базе оказались номера премиум-направлений или зарубежные (их минута стоит как час обычного обзвона), платформа не набирает их и пишет вам уведомление. Белые списки направлений настраиваются при подключении и расширяются по запросу — напишите в поддержку, если легитимные номера блокируются.

Колонка «Оператор» в списке звонков

В списке звонков у каждого звонка — оператор связи абонента (бренд по реестру Минцифры, без учёта переноса номера) и регион. Это подсказка для разбора качества дозвона: у разных операторов разная агрессивность антиспама, и если «не берут трубку» концентрируется у одного бренда — это повод прогревать номер или менять A-номер для этого сегмента. Колонку можно выключить, она же попадает в CSV-выгрузку.

Есть лимиты, чтобы не сжечь бюджет? Да: дневной лимит минут и потолок длительности звонка — задаются на вашем аккаунте при подключении (видны и меняемы через поддержку). При исчерпании дневного лимита обзвон приостанавливается до следующих суток, вы получаете письмо.

Бот понимает, когда говорит автоответчик? Да, детектор автоответчиков распознаёт гудки факсов/автоответчиков и речевые ассистенты; политика поведения (перезвонить позже, не оставлять сообщение) настраивается в сценарии.

Автоответчики: настройка на кампании

Детектор автоответчиков (AMD) можно включить на уровне кампании — секция «Автоответчики» в форме кампании:

• детект — включить распознавание (человек / автоответчик / не определено);
• действие — что делать с распознанным роботом: завершить разговор, оставить сообщение, продолжать диалог.

Настройка иерархична: умолчание задано для всего вашего аккаунта — его переопределяет конкретная кампания. Входящие линии секцию не показывают (там хватает голосопринта). Результат работы детектора виден в списке звонков бейджем и в карточке; в сводке кампании — распределение «человек / робот / не определено».

Смысл настройки — деньги и нервы: автоответчикам не читывают сценарий (минуты капают впустую), а «оставить сообщение на факсе» обычно не нужно вовсе. Что именно слушает детектор — первые секунды канала; решение принимается до старта сценария, так что минуты на робота не тратятся.