Входящие звонки: линия, номера, голосопринт

Входящая линия отвечает на звонки клиентов: приветствие, ответы на частые вопросы по базе знаний, фиксация обращения, при необходимости — перевод на живого специалиста. Звонок не теряется ни в обед, ни в пик, ни ночью.

Создание линии

Экран «Кампании» → «Новая кампания» → тип «Входящая линия» (или аналогичный пункт меню — зависит от версии кабинета). Для линии выбирается:

• номер, на который будут звонить клиенты;
• сценарий и режим его работы (follow/frozen — ниже);
• голосопринт — включать ли проверку звонящего.

Входящие линии живут отдельно от кампаний обзвона: у них нет окна обзвона и баз контактов, их статистика — в разделе звонков с фильтром по линии.

Номера платформы и свои DID

Два способа получить номер для линии:

• Номер платформы — выберите доступный номер из списка прямо в форме линии. Это самый быстрый путь: номер уже подключён и работает, его видно в реестре номеров кабинета.
• Свой номер (DID) — если у вас уже есть номер у оператора связи, его можно завести на платформу. Подключение своего номера — это технический шаг: платформа отправит вам параметры транка для настройки у оператора (или подключит номер по заявке — детали согласует менеджер). После подключения номер появляется в том же реестре и выбирается в форме линии.

Свои номера платформы в форме входящей линии: выбор из реестра побеждает ручной ввод — меньше опечаток, номер гарантированно доходит до платформы.

Режим сценария: follow или frozen

Линия привязывается к сценарию. Отдельно выбирается, что происходит при публикации новой версии сценария:

• follow (следовать за активной версией) — линия всегда говорит по последней активной версии. Исправили фразу — все новые звонки сразу слышат правку. Подходит для живых линий с частыми правками.
• frozen (заморозить версию) — линия привязана к конкретной версии; новые версии можно готовить и тестировать, линия продолжит работать по замороженной, пока вы сами не обновите привязку. Подходит, когда важна предсказуемость: линия проходит проверку у заказчика/юрслужбы.

У исходящих кампаний логика та же, но выбор делается при запуске кампании.

Голосопринт на линии

Голосопринт — проверка первой реплики звонящего: человек это или автоответчик/робот (колл-центр перезванивает, банк беспокоит, сотовый оператор проводит опрос). На входящей линии включается переключателем в форме, есть три состояния:

• включён — платформа слушает первые секунды и, если распознала робота, действует по выбранной политике (например, вежливо завершает);
• выключен — линия отвечает всем одинаково;
• «наследовать настройки тенанта» — брать умолчание, заданное в «Настройках» кабинета (удобно, когда линий несколько).

Настройку для конкретной линии всегда можно переопределить в форме — кнопка «Изменить параметры».

Что происходит со звонком

1. Клиент звонит на номер линии.
2. Ассистент отвечает, здоровается и ведёт диалог по сценарию.
3. Реплики клиента распознаются в текст — транскрипт сохраняется вместе с записью разговора.
4. Если сценарий доходит до узла перевода — звонок уходит на живого специалиста (софтфон или ваш колл-центр).
5. Итог виден в списке звонков: статус, длительность, транскрипт, запись, переменные сценария.

Входящие звонки от абонентов, которые уже есть в вашей базе контактов, автоматически связываются с их карточками — история диалогов накапливается в одном месте.

Дальше

• Сценарий для линии собирается из тех же узлов, что и для обзвона: справочник узлов.
• Как звучит ассистент и можно ли сделать клон своего голоса: голоса.
• Про тарификацию входящих минут — в вопросах о телефонии.